B. Guetz 2018-09-27T14:56:30+00:00

Junior Management Science

Volume 3, Issue 3, Pages 106-145, September 2018
Konzeptualisierung und Operationalisierung von Patientenzufriedenheit mit Hausärztinnen und Hausärzten

Bernhard Guetz, Alpen-Adria-Universität Klagenfurt

Abstract
In der vorliegenden Arbeit werden verschiedene einflussnehmende Faktoren der Patientenzufriedenheit definiert und unterschiedliche Methoden der Patientenzufriedenheitserhebung dargelegt, wobei der Themenbereich durch umfassende Literaturund Quellenanalyse übersichtlich aufbereitet wird. Die Darstellung von Patientenzufriedenheit als eigenständiges Zufriedenheitskonstrukt, neben individueller Zufriedenheit und Kundenzufriedenheit, begründet sich dadurch, dass das Verhältnis zwischen Ärztinnen / Ärzten und Patientinnen / Patienten nicht mit einem reinen Konsumerlebnis und nur am Rande mit einem Dienstleistungsprozedere vergleichbar ist. Im Bereich der Faktorbestimmung der Patientenzufriedenheit sind häufig Modelle mit drei Überkategorien zu finden, wobei in der Regel nur eine dieser Kategorien durch die Hausärztin / den Hausarzt beeinflussbare Faktoren oder Faktorenbündel enthält. Die Definition der beeinflussbaren Patientenzufriedenheitskategorien kann je nach gewähltem Forschungsschwerpunkt sehr unterschiedlich ausfallen. Häufig genannte und untersuchte Zufriedenheitsdimensionen in dieser Hinsicht sind die empfundenen Methoden- und Fachkenntnisse der behandelnden Ärztin / des behandelnden Arztes, die Freundlichkeit des Praxispersonals, die verbale Kommunikation und andere zwischenmenschliche Aspekte. Im Bereich der Patientenzufriedenheitsmessung kann grundsätzlich zwischen Methoden der Befragung, Methoden der Beobachtung, experimentellen Forschungsdesigns und dem Einsatz von Onlineressourcen zur Erhebung der Patientenzufriedenheit unterschieden werden. Obwohl nicht jede Erhebungsmethode in jedem Kontext eingesetzt werden kann bzw. sollte, wird durch den Einsatz bestimmter Methoden die Untersuchung expliziter Forschungsschwerpunkte begünstigt. Die gesammelten Ergebnisse zeigen, dass eine Vielzahl unterschiedlicher Erhebungsmethoden im Bereich der Patientenzufriedenheitsmessung mit Hausärztinnen und -ärzten vorteilhaft eingesetzt werden kann, wobei die einflussnehmenden Faktoren, wenn auch unterschiedlich stark ausgeprägt, häufig fachliche und zwischenmenschliche Merkmale beinhalten.

Keywords: Patientenzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Zufriedenheitsmessung, Arzt-Patienten-Beziehung

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