Junior Management Science, Volume 3, Issue 3, September 2018, 106-145<\/p>\n
Bernhard Guetz, Alpen-Adria-Universit\u00e4t Klagenfurt (Masterarbeit)<\/strong><\/p>\n<\/div> Abstract Keywords:\u00a0Patientenzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Zufriedenheitsmessung, Arzt-Patienten-Beziehung<\/em><\/p>\n<\/div>
\n<\/strong>In der vorliegenden Arbeit werden verschiedene einflussnehmende Faktoren der Patientenzufriedenheit definiert und unterschiedliche Methoden der Patientenzufriedenheitserhebung dargelegt, wobei der Themenbereich durch umfassende Literaturund Quellenanalyse \u00fcbersichtlich aufbereitet wird. Die Darstellung von Patientenzufriedenheit als eigenst\u00e4ndiges Zufriedenheitskonstrukt, neben individueller Zufriedenheit und Kundenzufriedenheit, begr\u00fcndet sich dadurch, dass das Verh\u00e4ltnis zwischen \u00c4rztinnen \/ \u00c4rzten und Patientinnen \/ Patienten nicht mit einem reinen Konsumerlebnis und nur am Rande mit einem Dienstleistungsprozedere vergleichbar ist. Im Bereich der Faktorbestimmung der Patientenzufriedenheit sind h\u00e4ufig Modelle mit drei \u00dcberkategorien zu finden, wobei in der Regel nur eine dieser Kategorien durch die Haus\u00e4rztin \/ den Hausarzt beeinflussbare Faktoren oder Faktorenb\u00fcndel enth\u00e4lt. Die Definition der beeinflussbaren Patientenzufriedenheitskategorien kann je nach gew\u00e4hltem Forschungsschwerpunkt sehr unterschiedlich ausfallen. H\u00e4ufig genannte und untersuchte Zufriedenheitsdimensionen in dieser Hinsicht sind die empfundenen Methoden- und Fachkenntnisse der behandelnden \u00c4rztin \/ des behandelnden Arztes, die Freundlichkeit des Praxispersonals, die verbale Kommunikation und andere zwischenmenschliche Aspekte. Im Bereich der Patientenzufriedenheitsmessung kann grunds\u00e4tzlich zwischen Methoden der Befragung, Methoden der Beobachtung, experimentellen Forschungsdesigns und dem Einsatz von Onlineressourcen zur Erhebung der Patientenzufriedenheit unterschieden werden. Obwohl nicht jede Erhebungsmethode in jedem Kontext eingesetzt werden kann bzw. sollte, wird durch den Einsatz bestimmter Methoden die Untersuchung expliziter Forschungsschwerpunkte beg\u00fcnstigt. Die gesammelten Ergebnisse zeigen, dass eine Vielzahl unterschiedlicher Erhebungsmethoden im Bereich der Patientenzufriedenheitsmessung mit Haus\u00e4rztinnen und -\u00e4rzten vorteilhaft eingesetzt werden kann, wobei die einflussnehmenden Faktoren, wenn auch unterschiedlich stark ausgepr\u00e4gt, h\u00e4ufig fachliche und zwischenmenschliche Merkmale beinhalten.<\/p>\n<\/div>